Keterampilan teknis bisa dipelajari. Tetapi sikap ramah, semangat membantu orang lain, cenderung lebih sulit dibentuk. Karena itu, mencari individu servis yang tepat, sangatlah penting.
“Pengukuran psikologis tentang gambaran kepribadian individu dengan nilai hidup serta motif yang mendasarinya dalam bekerja dapat menjadi langkah awal organisasi untuk mendapatkan kandidat yang tepat,” ujar Rusmin kepada kawan-kawannya usai menghadiri work shop bertajuk DNA Servis di sebuah hotel berbintang lima.
“Dalam workshop tadi juga disinggung tentang persaingan bisnis. Dalam persaingan bisnis, kita sering melihat perusahaan saling meniru layanan. Ketika suatu perusahaan memberikan layanan, pesaingnya pun ikut memberikan layanan yang sama, apakah ini berarti layanan prima dapat ditiru dengan mudah dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya?” tanya Kusmanto.
“Memang tidak ada urusan tiru-meniru. Keterampilan melayani pun tidak membutuhkan keahlian khusus. Namun, mengapa tetap ada perusahaan yang menjadi top of mind pelanggannya, sehingga membuat mereka rela membayar lebih mahal untuk mendapatkan layanannya. Pembicara dalam workshop tadi mencotohkan, Pang Dong Lai, perusahaan ritel di China memiliki banyak pelanggan fanatik yang rela menempuh perjalanan jauh hanya untuk berbelanja di sana. Meski pun hanya memiliki 13 toko di Xuchang dan Xinsiang. Sehingga Pang Dong Lai mendapatkan pengakuan nasional sebagai ‘The ceiling of China’s industry’ karena standar tinggi layanan pelanggannya. Ia juga mendapatkan predikat sebagai scenic spot supermarket,” kata Rusmin.
“Disebutkan pula, Pang Dong Lai menjadi terkenal ketika mereka menyumbang 50 juta yuan saat pandemi terjadi. Dari situ, publik yang penuh rasa ingin tahu menggali tentang mereka dan mengetahui bahwa jauh sebelum pandemi pun peritel ini telah menyumbang 8 juta yuan ketika SARS dan ketika gempa bumi Wenchuan, sambil juga mengorganisasi karyawannya untuk bekerja sebagai relawan serta menjual sayuran tanpa ambil untung sama sekali,” tutur Johansyah menimpali.
“Saya dan teman-teman pernah sekali belanja di Pang Dong Lai, saat studi banding pasar swalayan dan kaki lima di China bersama 16 orang wartawan Balai Kota dan DPRD DKI Jakarta. Saya dan kawan-kawan sempat dibikin terkesima dengan delapan keranjang belanja mereka yang unik, tempat sampah, serta toilet super bersih dan wangi. Di China, toilet masih menjadi tantangan, karena kebiasaan sebagian besar warganya. Bagaimana mereka dapat memiliki karyawan yang sangat teliti dalam memastikan tercapainya standar yang diinginkan oleh perusahaan. Mereka memang memberikan gaji yang lebih tinggi kepada karyawannya. Namun, bukan hanya gaji yang membuat karyawannya memiliki komitmen tinggi. Pang Dong Lai juga menunjukkan komitmennya terhadap karyawan yang dianggap sebagai keluarga serta pada kemanusiaan dan negara,” kata Banjar.
“Secara spesifik dan secara rinci, yang termaktub dala DNA Servis ituapa saja?” tanya Kamsul, karyawan Rusmin.
“DNA Servis itu, terdiri atas nilai-nilai dan kemampuan yang memungkinkan pekerja garis depan melampaui tingkat layanan yang diberikan rekan-rekan mereka di organisasi lain. Tidak seperti proses individu. DNA servis sangat sulit untuk ditiru. Untuk mencapai pelayanan unik dan memberikan kesan mendalam memang tidak bisa dilakukan dalam satu proses saja. Namun, harus diimplementasikan dalam sistem yang bertalian satu sama lain dan dijalankan oleh mereka yang melakukan pelayanan dari hati,” jelas Rusmin.
“Apakah DNA servis yang saya lakukan telah memenuhi persyaratan layanan seperti itu Psk?” Kamsul kembali bertanya.
“Maksud kamu?” tanya yang hadir hampir serempak.
“Saya juga telah melakukan DNA servis selama hampir dua tahun dengan Anna, putri Pak Rusmin. DNA yang saya maksud, singkatan dari ’Demi Nona Anna” anak Bapak. Saya telah berusaha semaksimal mungkin untuk memberi pelayanan terbaik buat dia. Tinggal nunggu lampu hijau dari Bapak, kapan saya boleh melamarnya,” kata Kamsul sambil menunduk tersipu.
“Dasar petualang cinta,” tandas mereka sambil menutup mulut. (DDJP/stw)